Modelo de Gestión II

Dice Mª Carmen Ruiz-Olalla en su libro "Gestión de la Calidad del Servicio a través de Indicadores Externos": "La implantación de programas de mejora continua supone la transformación de la organización, pasando a ser concebida como un todo donde se integran personas y actividades, lo que supone un cambio cultural y operativo, con un objetivo empresarial claro consistente en satisfacer al cliente de la única forma posible: desechando las tareas inútiles carentes de valor y mejorando día a día la actuación de la organización... Los sistemas de mejora continua están obligando a sustituir la forma en la que el controller debe medir y controlar la organización".

Tradicionalmente en la empresa, siempre se han diseñado actividades, dentro de un marco organizativo y luego se han asignado personas que las desarrollen. La "encomienda" en la mayoría de las ocasiones, siempre ha sido cerrada, es decir, "esto es lo que hay que hacer...y adelante".

Mantener organizaciones con esta filosofía es sinónimo de debilidad. Por muy bien diseñadas y planificadas que estén las actividades, falta la "guinda", falta que las personas que las desarrollen, cuanto menos puedan poner la "sal" del guiso, puedan sentirse componente de un conjunto coordinado de personas y métodos para alcanzar objetivos viables. La aplicación y el empeño siempre será mayor y mas efectivo.

Pero además, si lo que pretendemos es satisfacer a nuestros clientes, aún mas, dar normas cerradas para actuar, supone que los comportamientos serán siempre "cuadriculados" y en la mayoría de los casos la persona que debe resolver, tiene que emplear su imaginación para poder dar cumplida respuesta a la demanda puntual no normalizada y no esperar al rediseño del sistema, para poder resolver dando la satisfacción adecuada. Seguramente, el cliente no deseará estar esperando el tiempo que nos demoremos. Devolver a las personas la libertad de pensar y decidir - dando explicación de lo hecho - es como dar un paso de gigante hacia modelos consistentes de gestión.

La mejora continua, propicia el empeño de todos los componentes de la empresa, por hacer las cosas cada vez mejor, pero sintiéndose co-participes todos los involucrados en las soluciones adoptadas. Es decir, pasando de un estar pasivo a una posición activa y gratificante. Pero además esta forma de gestionar, por su propia estructura de trabajo, acaba cribando las operaciones carentes de sentido o en otras palabras, el desperdicio que representa realizar acciones que nuestros clientes no aprecian son eliminados.

Pensemos, que los tres grandes grupos de desperdicios, que se producen en las empresas con motivo de las operaciones para obtener los productos, que satisfagan las necesidades de nuestros clientes son:

• a) Hacer mal operaciones necesarias.



• b) Hacer bien operaciones no necesarias. (es decir los clientes no las aprecian).



• c) Hacer mal operaciones no necesarias (el "colmo", claro)

Estos sistemas basados en la mejora continua, bajan la necesidad de incidir en las funciones puras de control, porque en si mismos encierran una práctica de autocontrol automático, menos molesto y coercitivo. En definitiva mejoran el ambiente y los deseos de resolver las cuestiones con efectividad, es decir, con estas prácticas adecuadamente implantadas, las organizaciones se tornan mas eficientes... que mas queremos.