domingo, 15 de febrero de 2009

Clientes II


Como continuación al anterior post y siguiendo de nuevo a Sam Deep y Lyle Sussman, en su libro “Motivar y convencer en los negocios”, resumiremos la clasificación, que establece de los diferentes tipos de clientes que se pueden encontrar en la vida profesional.

Establecen las siguientes categorías restantes:


El regateador.

Rasgos:

Desea que se le venda por una cantidad inferior al precio indicado.
Pregunta con frecuencia: “¿hasta dónde puede mejorar esto?.
Solicita que se le presten servicios adicionales o que se le añadan productos. “¿podría darme algún asesoramiento gratuito sobre…?
Aprovecha pequeños defectos para conseguir gangas.
Muestra ofertas de competidores para conseguir mejoras de precio. Aunque sea un anuncio antiguo.
Su frase favorita: “¿qué me va a costar realmente”

Evitar:


Mostrarse de acuerdo con cualquier cosa que vulnere la política de la empresa o los estándares de producto.
Cerrar un trato con un cliente que tal vez pueda comprometerle con otros.
Criticar al cliente por tratar de regatear.
Decir: “Tómelo o déjelo”. Seguramente se perderá la venta.


El renuente.

Rasgos:

No sigue las instrucciones para solicitar los servicios o productos.
No cumple promesas ni plazos.
Ignora todos los carteles de recomendaciones.
Su frase favorita: “No veo por qué tengo que hacerlo”.

Evitar:

Suponer que las necesidades de la empresa son evidentes para todo el mundo con sentido común.
Dar al cliente renuente razones falsas o exageradas que justifiquen las demandas de la empresa.
Nunca ocultar las razones por las que la empresa demanda estas políticas.
Acusar al cliente de falta de cooperación.
Permitir que otros clientes observen como se vulneran las reglas establecidas y que ellos cumplen.
Tratar de hacerle ver que no se le trata mas estrictamente que a los demás.


El destructor.

Rasgos:

Deja las estanterías desordenadas y ensucia el entorno
Ignora carteles de “no tocar”.
Maneja los objetos sin cuidado, los estropea en ocasiones.
Desenvuelve los productos empaquetados o con seguridad y los deja como si fueran de segunda mano.
Su frase favorita: “Fíjese en esto, ¡qué pena!.

Evitar:

Mirar hacia otro lado o cruzar los dedos para que no se rompa nada.
Hacer advertencias negativas y poco razonadas. No colgar carteles de “lo que se rompe se paga” poner mejor “rogamos deje la estantería tan bien ordenada como la encontró”.
Seguirlos como si se desconfiase.

El padre tolerante.

Rasgos:

Se presenta acompañado de niños, que se portan mal. Chillan, gritan y molestan, incluso causan daños.
No hace el más mínimo intento por controlarlos.
Se pone a la defensiva defendiendo los derechos de los niños.
Su frase favorita: “Qué puede hacerse con los niños”.

Evitar:

Dejar productos frágiles al alcance de los niños.
Reprender a los niños, podría enojar al cliente.
No dedicarse a ir tras ellos.
Perder la compostura.

El Gritón.

Rasgos:

Habla en voz alta, se muestra bastante rudo o descortés, molesta al personal y a otros clientes.
Se queja del servicio delante de otros clientes, para intimidar.
Puede hacer comentarios insultantes.
Puede llegar a utilizar imprecaciones u obscenidades, en voz alta para que todos le oigan.
Puede ir en grupo. Los gritones se sienten más seguros cuando van en manada.

La frase preeferida: "¿ES POSIBLE QUE ALGUIEN LE AYUDE A UNO?

Evitar:

Devolver los gritos. Mejor es callar, antes que gritar.
Acobardarse ante un gritón, lo envalentonará por la retirada.
Si se le acusa de gritar, se mostrará más hostil.
Correr riesgos innecesarios. Pueden ser violentos.
No discriminar contra cierto tipo de personas, no hay que generalizar a grupos



Seguro que es difícil encontrar alguien que reuna las condiciones de un solo tipo, será mas frecuente, que se presenten clientes de "mezclados", o que actúen de modos diferentes según la ocasión.






12 comentarios:

Nuria dijo...

Buenísimos ambos post Luis. Felicidades. Sí es difícil encontrar a personas que reúnan una sola de las características.

En este caso conozco algunos Regateadores por sistema, es superior a ellos. Y Renuente también.

Y lo del Padre Tolerante....qué decir.
Me recuerda a una anécdota que contaba una señora en un programa de radio hace poco tiempo, creo que era en el de Carlos Herrera (Onda Cero).

Contaba una señora que un día se había subido a un taxi con su hija de 3 años. La niña se puso a saltar de pie en el asiento y gritar, y el taxista le indicó a la señora que mejor le llamase la atención a la niña y la sentase como dios manda en el asiento.

Ella, sumamente ofendida (os lo juro) decía que el taxista la había ofendido, porque dado que la niña era pequeña, era absolutamente normal que saltase en el asiento.

Llegados a este punto de vergüenza ajena, Carlos Herrera le preguntó a la señora con la máxima delicadeza si su hija también saltaba en el sofá de su casa. Y la señora le dijo que por supuesto que sí, que era lo más normal del mundo...

El silencio en la radio en ese momento fue muy locuaz.

Bicos

seriecito dijo...

Nuria:

Desde luego, la educación de los niños empieza por la casa de uno.

Pero esa sensación de que son "bebes" debería de terminar pronto. No hacerlo a tiempo puede acarrearle muy malas posiciones de futuro y desde luego crecer en la indisciplina, no es lo mejor para nadie.

Lamentablemnte, cada vez mas con la escusa de no reprender y tratar de que los niños se creen en una mal llamada libertad, se fraguan "cafres", que acabarán siendo personajes antisociales.

Nunca he creido que los actos de otros, tengan la edad que tengan, deban de molestar a nadie y toleralos es hacerles un flaco favor a quienes los provocan.

Salu2:

Campanita de BarZaires dijo...

¡Hola Seriecito!
Antetodo darte las gracias por tu comentario en mi blog de La lechuza y el Búho, me alegro mucho porque esto me ha dado la ooportunidad de conocer el tuyo que me parece interesantísimo, necesito volver a releer todo cuanto pones aqui, entre otras cosas porque tengo mucho que aprender, y está claro que este tu lugar es uno de estos sitios en los que se aprende, me he dado también una vueltecita por la poesía que tienes y por Benicassim, me voy pero volveré.
Un abrazo.

impersonem dijo...

seriecito, después de leer tus dos pots estoy preocupado, soy un cliente atípico y descatalogado ¿tendré que asesorarme antes de ir a comprar?

Es que después de leer todo esto, me temo que yo estoy en el grupo de los ingenuos (a veces tratados como gilipollas), pero se presume que a los autores de ese libro no les convenía teorizar sobre ellos, al fin y al cabo son "clientes francos" que no precisan de más habilidad que el saber manejar las teclas de Caja.

Creo que los autores del libro debería reflejar también lo bueno del negocio.

Saludos.

seriecito dijo...

Impersonem:

Si reflejan lo bueno del negocio, pero a ellos acuden, generalmente a pedir árnica, quienes tienen problemas y tratan con el mejor o el peor acierto de ayudarles a mejorar.

Tu eres un cliente normal, como la mayoría. Los personajes descritos aquí, no creo en absoluto que sean mayoritarios, pero perturban como si lo fuesen.

Absolutamente de acuerdo que la mayoría son "clientes francos" que lo que buscan es adquirir de buena voluntad algo, sin prepotencia ni falta de respeto, seguro que es así.

En la parte de los 10 Mandamientos hay descripciones de otro talante, por ejemplo la frase que cierra el primero es: "Si usted siempre hace lo que tiene que hacer, siempre conseguirá lo que desea".

Muy interesantes tus comentarios, centrados.

Salu2:

tag dijo...

Caramba Luis, no dejas titere con cabeza.
Estas retratando a todo el mundo.

Espero ansiosamente que pongas algun dia un hombre normal, educado, que no grite, que no se crea el rey del mambo, que no rompa nada y que deje a los niños en casa.
¿tu crees que habrá alguno asi?

Me lo pido.

Besos

seriecito dijo...

Tag:

Sí muchos más que de los otros, sin duda.

La gente normal es mayoritaria.

Salu2:

Gizela dijo...

No me encuentro entre ninguno de los clientes descritos.
Creo que eso es bueno jajaja
Feliz comienzo de semana.
Un abrazo
Gizz

Luna dijo...

Si, estos que describes ahora creo que son más "comunes" se encuentran en cualquier sitio... y con combinaciones varias de las que describes.

Por cierto, me he perdido lo de la poesia...

Por cierto.
A T E N C I O N

Os estáis perdiendo, del blog de Seriecito, (por que no os he visto)
UN BLOG APARTE INTERESANTISIMO Y MUY DIVERTIDO.

En la página principal, donde pone
Sitios para visitar:
Noticias Absurdas.
No os lo perdáis.

Un beso.

seriecito dijo...

Gizz:

Mejor, estas son personas poco recomendables, en el mundo de los negocios y también en la vida real.

Salu2:

seriecito dijo...

Luna:

¿qué poesía?.

Salu2:

Luna dijo...

Por el comentario de Campaniya de Bar Zaires

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