sábado, 14 de febrero de 2009

Cientes


Siguiendo de nuevo a Sam Deep y Lyle Sussman, en su libro “Motivar y convencer en los negocios”, resumiremos la clasificación, que establece de los diferentes tipos de clientes que se pueden encontrar en la vida profesional.

Establecen las siguientes categorías:

El Vip.

Rasgos:

Experimenta una sensación de tener derecho, y está decidido a salirse con la suya.
Se cuela por delante de los demás, hace salir a los directivos de las reuniones. Necesita que sus necesidades se atiendan primero.
Llama cuando quien lo tiene que atender, justo está a punto de salir o llega al despacho cinco minutos antes de terminar la jornada, esperando que se le atienda con paciencia.
Espera un tratamiento preferente.
Solicita que se le proporcionen servicios extras, que se ignoren plazos de entrega para complacerle a él.
Si no se acepta, amenaza con pasar por encima de usted, con cambiar de empresa o con decirles a otros que no recurran a su organización.
Su frase favorita: “Necesito que me atiendan…ya”.

Evitar en el trato con ellos.

Responder a las amenazas con amenazas. No montar “escenas” y menos delante de otros clientes. No dejarse arrastrar emocionalmente.
Desafiar las credenciales del VIP, o decirle que no es mejor de los demás.
Permitir que el VIP se salga con la suya con un comportamiento que aliene a otros clientes.
Proporcionar; simplemente, todo aquello que desea el VIP. Expone a la organización a mayores exigencias cada vez.


El tramposo.

Rasgos:

Explota la debilidad de la política o de los productos para conseguir ganancias personales.
Es capaz intentar de devolver mercancía no comprada en la empresa, o devolver mercancía dañada y esperar reintegro completo.
Puede mentir respecto del valor de un servicio que le ha proporcionado la empresa con objeto de conseguirlo a un precio reducido.
Puede mentir al respecto de los precios de la competencia para conseguir rebajas de precio.
Es capaz de cambiar las etiquetas de precios de los artículos, o afirmar que previamente le ofreció la empresa un precio mas bajo por los servicios.
Puede mentir acerca de lo que le dijo un empleado.
Puede pedir en principio menos de lo que verdaderamente desea, para aumentar luego el pedido, queriendo el mismo precio. O lo contrario, decir que quiere un gran pedido, con objeto de mejorar el precio de la compra, para luego acabar comprando menos.
Su frase preferida: “Éste no es el precio que me han dicho esta mañana”

Evitar:

Acusar al tramposo de mentir.
Insultarlo o ponerlo en evidencia.
Enojarse o montar una escena en presencia de otros clientes.
Permitir que el tramposo salga adelante con el engaño simplemente para evitar el enfrentamiento.
Criticar o no apoyar a los empleados que, según el tramposo, le han dado una mala información.

El quejoso.

Rasgos:

Se altera por un producto interior, falta de selección, baja calidad del servicio, unos precios mas altos o una deficiencia en las instalaciones.
Incordia ante los mas pequeños defectos del producto, o el servicio.
Atribuye absurdos inconvenientes personales al mas mínimo fallo.
Mona escenas con todo de voz alto, belicoso o colérico.
Puede quejarse como pantalla de humo. También sus quejas pueden ser desproporcionadas.

Su frase favorita: "No he visto tanta incompetencia en toda mi vida"

Evitar:

Dar al quejoso buenas razones para quejarse con productos o servicios no adecuados.
Ponerse a la defensiva o sentirse personalmente atacado, la empresa debe tratar con los que se quejan.
Contraatacar o demostrar impaciencia.
Desde el director obligar a otros empleados a que traten con el quejoso, cosechando así su resentimiento.



El esponja

Rasgos:

Hace preguntas interminables sobre el servicio o el producto.
Llama innecesariamente por teléfono.
Exige información documentada sobre el producto que supere el material impreso disponible.
Desea seguridades que no se le pueden ofrecer.
Vacila antes de tomar la decisión sobre el producto o servicio.
Después de las exigencias puede acabar por no comprar.
Su frase favorita: “No voy a tomar una decisión impulsiva”

Evitar:

Enojarse o mostrarse visiblemente impacientes.
Ignorarlo o alejarse de él.
Delegar la atención a una persona del organigrama, sin advertir previamente al cliente.
Permitir que la productividad de la empresa se resienta a causa de los esponjas.


(continuará)



10 comentarios:

Nuria dijo...

Genial Luis.

Lo malo es que últimamente todo el mundo se cree "VIP".

Me quedo con esa frase "no dejarse arrastrar emocionalmente" por este tipo de clientes. Aunque no es nada fácil, porque no somos máquinas, somos humannos, y tú mismo puedes tener un día malo o difícil ¿no?

Y también conozco bien a los "Esponja", realmente insoportables, liantes, te hacen perder el tiempo de una manera insospechada...

Seguiré meditando...

Salu3

seriecito dijo...

Nuria:

Quedan otros, mas o menos cinco mas, si puedo los publico mañana.

Salu2 ó salu4 (je,je,je...) (más de más):
Luis

tag dijo...

El más peligroso de todos, es el VIP desde luego.
Y mira que hay VIP's sueltos por ahí.
y la combinación letal ya es VIP con Esponja. RIP. Te matan.

Y los consejos de trato estan muy bien,pero a ver quien es el guapo que no se pone de los nervios con estos personajes.

Con la paciencia que yo tenía, de verdad, no es por presumir, pues una vez uno de estos me hizo hasta llorar.
De impotencia, de no poderle enviar a la m....

A ver los nuevos que te quedan por poner. Me los estoy imaginando

impersonem dijo...

Seriecito, tengo una duda, que no sé si se explica en el libro al que te refieres: Esta catalogación o clasificación de clientes ¿es la excepción o la regla? ¿Sabes si hay una catalogación de vendedores, comerciantes y proveedores desde los mismos puntos de vista?

No sé, me gusta mirar desde diferentes perspectivas... anverso-reverso, cara-cruz, por qué y por qué no...

Saludos.

MARIA UVAL dijo...

así en la Tierra como en el Cielo.... en todos los sitios esta galería de personajes,tan bien descripta, habitan y se cruzan con nosotros... Bueno, uno de ellos o varios podemos ser alguno de nosotros. (!!??)
Siempre interesantísimo lo que nos aportas, aun para esa mujer irremediablemente romántica y poco práctica que soy yo. Buen domingo, Amigo.

Nuria dijo...

Te entiendo Tag, a veces es muy difícil dominarse ante este tipo de personas, por la persistente insistencia en ese comportamiento.

Os cuento, el otro día una cliente me dijo textualmente "tu no tienes por qué quejarte, la que está estresada soy yo, que tñú estás muy bien acomodada ahí delante de la pantalla"

¿Qué haríais vosotros ante esa situación? Yo tenía un mal día, bastante complicado, y me faltó muy poco para mandarla a la mierda con todas las letras.

Durante unos segundos me di cuenta de que esa persona creía que con darle aquí a "Enter", todo mi trabajo se hace solo. Estuve a punto de contestarle eso con ironía, y decirle que de paso me hago la manicura en horas de trabajo porque me sobra tiempo...

Bueno perdonad el rollo, pero es que este tipo de situaciones se repite cada vez más a menudo, no sé qué nos está pasando a todos.

Un bico

Luis, jajaja, veo que le has cogido el gusto a la broma.
Un abrazo ( o 2)

seriecito dijo...

Impersonem:

El libro esta escrito por dos consultores que imparten seminarios para directivos (según dicen en el mismo, con mas de 50 años de experiencia).

La parte I, está dedicada a los diez mandamientos del cambio, 135 páginas.

La parte II, es un consultorio para conseguir lo mejor. Tiene:
a) Un consultorio de jefes (transcrito en mi post del dia 31/12/08, Jefes I y Jefes II)
b) Un consultorio de Colaboradores (transcrito en mi post del día 3/1/09 y 4/1/09.
c) Un consultorio de subordinados (transcrio en mi post de 7/1/2009 y 11/1/2009.
d) De clientes, el actual.

Y finalmente un Plan de acción.

Estoy de acuerdo contigo, las cosas hay que verlas desde diferentes puntos de vista, con amplitud de miras.

Creo que los autores hacen un buen trabajo.

Ultimamente, estoy relacionando cosas de la gestión de empresas con la de la vida nuestra, porque creo que hay poca distancia; ya que la vida no es ni mas ni menos que una "gran empresa personal".

Impersonem, gracias por opinión, tan crítica y positiva como siempre. Tu colaboración es muy enriquecedora.

Salu2:

seriecito dijo...

Nuria:

El buen humor creo que es un instrumento indispensable, para hacer y hacernos la vida mas agradable, suelo emplearlo mucho, con quienes creo, tienen también esa predisposición.

Me gusta la ironía respetuosa y tratar de arrancar sonrisas a los demás.

El respeto escrupuloso es mi límite ó frontera. Evito las caras largas y el ademán seco.

Salu2:

Luis

seriecito dijo...

Maria Uval:

Sin lugar a dudas que nosotros también estamos descritos en uno o varios de los personajes. Sería una pedantería no reconocerlo.

Personas románticas como tú, según dices, hacen falte en estos ambientes, tan alejados del corazón y tan mecánicamente regidos por la cabeza "fria".

Salu2:

Luna dijo...

LLego tarde....con eso de que aqui son 6 horas menos...
Si Luis, en la vida diaria de todos (yo, por motivos personales hace tiempo que no trabajo fuera de casa), encontramos personas así.

Los VIP, que veo que en eso coincidimos todos, son inaguatables.
Esa frase tan conocida "Usted sabe con quien está hablando?" la he oido muchas veces, en los comercios, despachos, etc.
Tu comentas en todos los apartados: contención.
pero ya que han tomado la inciativa Tere y Nuria, sigo:
La respuesta adecuada sería "Si, con un ti@ mierda y además grosero..." No está bien, pero convendrás conmigo que el cuerpo se debe de quedar, parafraseándote, alcanzando el Nirvana...
Bueno, y el tramposo??

Para que seguir, sería un post paralelo, y este está estupendo...
Un beso

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