Interdependencia (V)

Establecer relaciones sólidas y duraderas, está directamente correlacionado con la capacidad que tengamos de enviar señales con nuestro comportamiento, que no contradigan lo que decimos o pedimos a los demás. Debemos coordinar nuestra acción con nuestras palabras, expresar con claridad lo que pensamos y hacer siempre lo que hemos dicho.

No podemos exigir a los que nos rodean, determinadas pautas de comportamiento, sin ser absolutamente consecuentes con ellas, si esperamos correspondencia, seamos buen ejemplo con nuestro hacer coherente. También es imprescindible, ser especialmente cuidadosos en nuestras demandas, tanto en el tono como en el ademán. Sin estas premisas, las pautas que deseamos modificar, pueden quedar más reforzadas y convertirse en un hábito, con extraordinaria dificultad para ser reconducido.

El comportamiento inadecuado, tiene un efecto oxidante; hacernos trampas, a nosotros mismos, tratando de disimular o confundir determinados comportamientos propios, es una estupidez y no conduce a nada. Enviar mensajes con perfiles diferentes no puede ser repetido reiteradamente, de hacerlo así, casi seguro que nos golpeará con contundencia, como un muelle, que escapa de la fuerza, que lo comprime. Percibir que la simpatía, la solicitud o el halago, son solo meras “poses”, tiene un efecto absolutamente devastador; ganarse el calificativo de “falso”, es un error difícilmente subsanable y será demoledor en nuestras relaciones.

La hipocresía o el fingimiento habitual, son una de las mayores faltas de respeto hacia los demás, si las practicamos, encendemos la mecha, que dinamitará, tarde o temprano, nuestras interrelaciones. Perder la credibilidad, por actuar de modo absolutamente discrepante con lo que proponemos, abre una brecha de dimensiones considerables y nos impedirá cualquier proceso de convergencia.

Prometer es estar dispuesto a hacer; prometer y no hacer, es mucho peor, que no haber prometido. No obstante, no todos los mensajes inapropiados, son fruto de intenciones aviesas o engañosas; existe también la posibilidad de sobrevenir, como consecuencia de clara incapacidad, para hacerlo de modo más oportuno o inconsistencia en la forma contradictoria de comunicarse, enviando con ello señales confusas y frustrantes a la vez, que acaban deteriorando la relación, a través de la inestabilidad que transmiten.

La mejor vacuna, es transmitir “informaciones” sinceras y coherentes, decir lo que pensamos, actuar de acuerdo con lo que decimos, evitar emitir señales contradictorias y motivar siempre con el ejemplo. Vale la pena, una relación tarda años en conformarse y puede ser desmantelada en un “mal” minuto.

Interdependencia (IV)

Todos tenemos la impresión de que comunicamos de modo muy adecuado, porque somos capaces de explicar nuestras “razones”, de una forma muy explícita y suponemos por ello, que los demás, nos entienden mayoritariamente. Lo que transmitimos, es la base de nuestra sensación, de que somos buenos comunicadores. Sabemos diferenciar en este “rol”, quienes son más receptivos, porque identificamos su buena predisposición para escuchar; pero esta calificación somos incapaces de imponerla a nuestra conducta. No es mejor comunicador, quien mas transmite, muy al contrario, quien escucha con mas atención, alcanza un mejor nivel de relación, porque esta diligencia hace que se incremente considerablemente su nivel de entendimiento con los demás. Comprender es el cimiento mas firme para comunicar.

Casi nada lo que planeamos, como vamos a callar, si casi siempre nos quedamos insatisfechos de la extensión de lo que decimos. Nos falta tiempo para nuestra incipiente verborrea. Y ahora nos piden que escuchemos mas, si lo hacemos no hablaremos y entonces ¿qué sucederá?, como podremos soportarlo, nos sentiremos desplazados y marginados..

Sentarnos reposadamente, relajarnos, ceder la palabra al otro y oír activamente sus argumentos, abre un cauce muy amplio para el intercambio, pero además, ayuda más a la comunicación, que cualquiera de los discursos manidos, que estamos dispuestos a colocar de modo permanente. En esto somos insaciables y así nos va.

Solemos pensar, cuando intentamos transmitir algo, cual será la mejor forma de componer nuestro discurso y como exponer los argumentos, que evidencien nuestras intenciones. Buscamos el modo más adecuado, para hacer comprender nuestra posición; intentamos con insistencia sensibilizar al interlocutor de turno, para que asuma las propuestas implícitas en la “trama” de la exposición.

Este planteamiento habitual, es poco efectivo a nivel de la comunicación, es mucho mas asertivo, preguntarse ¿en qué modo puedo beneficiar a mi interlocutor, con lo que tengo que exponerle?. No podemos relacionarnos con efectividad, si no tratamos de ver las cosas, desde los ojos ajenos y no de los nuestros. No seremos capaces de conseguir mayor convergencia, si no somos capaces de escuchar nuestras palabras con los oídos de otros. En definitiva, poco resolveremos en nuestras relaciones, sino aplicamos en las mismas un elevado nivel de empatía.

Escuchar activamente, es mucho mas efectivo para consolidar relaciones, que insistir machaconamente con nuestro discurso, cargado de argumentos individuales, por muy en posesión de la “verdad”, que nos creamos. No debe ser, tanto una intención, como una actitud. Escuchar activamente es la mejor apuesta por unas relaciones estables, hay que interiorizar el deseo de hacerlo habitualmente y sobreponerlo a cualquier otra postura. Nadie dejará de agradecer con firmeza, esta posición explícita nuestra, atendiendo pacientemente la exposición de las inquietudes ajenas, como si de las nuestras se tratase.

Los problemas siempre nacen, por el ejercicio pertinaz de la palabra, nunca por la escucha diligente. Cosecharemos mucho mas éxito atendiendo con sinceridad, que con esa locuacidad inusitada, que exhibimos habitualmente. Cuando adoptamos el silencio receptivo, acabamos conociendo las verdaderas motivaciones de nuestros allegados y por tanto adquirimos de modo directo, una enorme capacidad de ayudar de forma más oportuna… y eso no tiene precio.

Interdependencia (III)

Todos pensamos que somos muy racionales en nuestras relaciones, que sabemos autocontrolarnos de modo adecuado en cualquier circunstancia y que nos desenvolvemos en las conversaciones aceptando un intercambio de puntos de vista. Nos presuponemos abiertos para aceptar, que la opinión de los otros, no sea coincidente con la nuestra y asumir de buen grado cualquier discrepancia; tomándola como punto de inflexión, para reflexionar mas profundamente sobre los asuntos y alcanzar una nueva posición enriquecida.

La verdad es, que deberíamos de tener una cámara filmando unos días nuestro comportamiento, para comprobar, cual es grado de coincidencia, entre lo que pensamos y lo que verdaderamente hacemos. Seguramente nos sorprenderíamos del “gap” (como se dice ahora) entre la acción y el pensamiento.

Actuamos, en la mayoría de las ocasiones, de un modo impulsivo, exento de reflexión y proclive a la confrontación; “tener la razón” es el objetivo, ya que de entrada asumimos muy mal las manifestaciones discrepantes o los gestos de desaprobación. Somos adalides de la defensa a ultranza de nuestras opiniones y para ello cargamos nuestras argumentaciones de sofismas. Este “acantonamiento”, se exacerba mucho mas, si el tema es político, religioso o social, entonces las posiciones son más rígidas y con actitud de “oídos sordos” a cualquier otra argumentación; elevando para ello, si es necesario, nuestro tono de voz, cuando hablan los demás y/o manteniendo conversaciones en paralelo y desatendiendo la argumentación ajena.

Dos formas de medir. Demandamos absoluta atención y comprensión para nuestras manifestaciones, pero no estamos dispuestos a “arrimar el hombro” en sentido contrario. Cuando el que discrepa es el otro, el pensamiento mas frecuente es, que vive en el error. Buscamos por tanto afinidades totales y nos sentimos muy cómodos en entornos coincidentes con nuestras posiciones; conclusión, cada vez nos empobrecemos mas al no asumir los diferentes puntos de vista como un enriquecimiento global, al aprender todos de esas ópticas discrepantes, tan válidas, cuanto menos, como las nuestras. Estamos cercenando la capacidad de progreso, porque la uniformidad en el criterio, es siempre estancamiento.

Entendemos la convergencia, como algo que debe producirse hacia nuestra posición, porque los que no tienden hacia ella, claramente divergen. Estamos en posición de asumir, cuando se corrobora nuestra opinión; por el contrario no adoptamos la misma disposición de ánimo, cuando debemos de interiorizar los criterios ajenos, sin hacer siquiera el esfuerzo de tratar de entender la propuesta. Cuando no es la cabeza quien manda a la palabra, sino que esta se pronuncia con el impulso de la lengua, casi siempre lamentaremos lo dicho, cuando ya es demasiado tarde. Nuestro intento de convencer a otros, habrá quedado frustrado y generará el efecto contrario.

Sentirse malhumorado, frustrado o defraudado es propio de cada cual, las emociones se sienten de modo libre, pero en ningún caso deberíamos permitir, que estos estados nos infundieran crédito para que nuestras actuaciones no fueran regidas por nuestros pensamientos serenos. La razón, no precisa de imposiciones, es transparente y fluye, aunque se la intente “taponar”.

Interdependencia (II)

Cuando vamos estableciendo relaciones con los demás, se produce un proceso no visible; abrimos mentalmente un “carnet de puntos”. En él, iremos “anotando” los créditos, que vamos otorgando con nuestra confianza. Son como reservas, que iremos utilizando a lo largo de esa relación. Identifican de modo interno los rasgos buenos de la misma (sinceridad, trato afable, confianza, etc), éstos son los parámetros, que incrementarán la cuenta ficticia.

Dependiendo del montante que vaya alcanzando, nos irá cubriendo de los posibles errores o imprecisiones, sin que la relación se agote. Como si de un balance se tratase, vamos anotando y descontando; el volumen de su saldo positivo, es lo que hace que la relación se mantenga. Cuanto más alto sea, más comunicación y fluidez habrá.

Construir una interdependencia estable, no es cometido de un día. Para que sea duradera y firme se requiere un trabajo a largo plazo, por mucho que nos empeñemos en progresar de forma rápida, no lo conseguiremos y si lo forzamos, lo único que habremos hecho es establecer un “vínculo” inestable y poco duradero. Solo con el empeño conjunto y dilatado en el tiempo, se consigue, rellenar un “carnet” con los suficientes créditos; como para que los avatares y vicisitudes, que vendrán, no lo desmoronen.

El ejemplo más ilustrativo, es el que se produce en un encuentro con alguna persona cuya buena relación viene de tiempos de colegio o instituto, es decir de la infancia o juventud. El intercambio que se observa de forma inmediata, es fluido y sin reservas; propiciado todo ello, porque dejamos - en su día -una “carnet” abultado en puntos y por tanto tenemos reservas mas que suficientes, para reanudar la relación; que solamente había sido aparcada y nunca perdida. La confianza no la minimizó, ni el tiempo, ni la falta de contacto; estaba firmemente asentada.

Necesitamos ser comprendidos para sentirnos realizados, pero para los contactos con “futuro” el único camino efectivo es comprender, lo que queremos para nosotros, debemos otorgarlo sin remilgos. Hemos de ser generosos siempre, sin condiciones; solo así obtendremos lo que demandamos. Lo que engrandece una relación no son los grandes acontecimientos; es por el contra, el buen fin de todas las pequeñas cosas del día a día, las que mas cargan el “carnet” y por tanto las que mas saldo aportan.

Los compromisos y promesas, incrementan mucho nuestro saldo favorable, cuando se cumplen; pero también lo deterioran importantemente, cuando no somos capaces de mantenerlos. No solo porque hemos defraudado la expectativa, sino porque además, hemos cercenado la confianza futura y reconstruirla no será fácil.

Interdependencia

No podemos pretender el éxito en nuestras relaciones con los demás, si previamente no lo hemos obtenido con nosotros mismos. Para que podamos “gustar” en general, es imprescindible que nos “gustemos”. Relacionarnos con efectividad, implica, conocernos, aceptarnos y controlarnos y una vez cimentada esta posición, seguro que podremos abordar la interacción social con grandes posibilidades de consolidación.

Ponemos el “foco” en lo que decimos y hacemos, cuando en realidad, lo que promueve relaciones estables con otros, es lo que “somos” de verdad. Las palabras que utilizamos para nuestros intercambios de opinión, van revestidas de ingredientes espurios, interiorizados por el cumplimiento de los usos sociales o propiciados por la intención de corroborar nuestro “personaje”.

Nuestras relaciones crean interdependencia y ésta solo será sustentable, si la ética que preside nuestros actos, esta en sintonía con nuestro carácter. No valen “medias tintas”, si transmitimos duplicidad, los “lazos” serán poco sólidos, quedarán al albur de los acontecimientos y en ningún caso los dominaremos, nos desbordarán con gran facilidad.

Para ser naturales, necesitamos imprescindiblemente ser independientes. Las relaciones no se fraguan en el contacto externo, muy al contrario, nacen en nuestro interior y se van conformando, según nuestros parámetros, poco a poco, tendiendo que superar la “criba mental” imprescindible, para que decidamos abordarlas de modo mas explícito. Sin ese “placet” previo no hay contacto, puede haber proximidad, pero sin profundidad.

Es en el ámbito de las relaciones interpersonales sinceras, donde se asienta una de las constantes de nuestras vidas; por una parte producen las mayores satisfacciones, nos transmiten seguridad y nos procuran felicidad; pero no olvidemos, que también es el seno de las mayores desilusiones y frustraciones, pueden llegar a ser un serio obstáculo para nuestra vida en paz y en ocasiones dificultarnos el éxito.

En base a esto es muy importante la fase previa, la interna, la ponderación libre y sosegada, antes de dar el paso externo. Sin abordarla con la debida diligencia, lo que comenzamos es una apuesta por la incertidumbre. Cuando nos sentimos incómodos, no estamos en el buen camino y de nada sirven “parches” contemporizadores con el objeto de engañarnos a nosotros mismos. El “dolor” que pretendemos interiorizar como pasajero, es casi con completa seguridad de carácter crónico y por tanto no subsanable con árnicas livianas. Hace falta ser expeditivo y afrontar la “cirugía” si es necesario, está en juego nuestra felicidad actual y futura.

En este rol de las relaciones, es relativamente fácil comenzar, pero de extrema dificultad terminar. Nos dejamos invadir por la incertidumbre y tratamos de “tapar” las evidencias, somos en definitiva poco consecuentes y preferimos huir hacia delante, como si en un mundo redondo, correr no significara, tarde o temprano, llegar al mismo punto de partida.

Decidamos sin ambages, excusas ni pretextos… nos jugamos mucho…

Ordenadores y programas

La relación tan estrecha, que se vive actualmente, con la informática, en todos los ámbitos; hace que las formas de conducta, vayan cambiando al adaptarnos a las nuevas fórmulas. Como si de un guión preestablecido se tratase, se repiten con un mimetismo contumaz, las mismas acciones.

Cuando se ponen en evidencia carencias o necesidades de “orden nuevo”, en el ámbito de la empresa, las primeras actuaciones que se llevan a cabo es poner en funcionamiento a los informáticos. Se les cuenta cuales son las necesidades que han surgido y como se interpreta la forma adecuada de satisfacerlas, así como la periodicidad necesaria a establecer para dicha información.

Como si de un detonante se tratase, se pone en funcionamiento una maquinaria compleja, pero metódica. Los informáticos hacen lo que se llama el análisis y van tejiendo las redes sobre las que se asentará la solución mas adecuada. Vuelven a contrastar con el demandante de tales tareas y confirman que están en el camino adecuado.

Cuando han alcanzado un grado de aproximación elevado, plantean el programa para ejecutar estos trabajos, terminado el mismo lo prueban; contrastan que en líneas generales está bien pertrechado y lo colocan a funcionar en posición de ensayo. En un periodo de tiempo no excesivamente largo se liman los pequeños defectos, que pudiera tener y se da por definitivo y concluido el trabajo. La instalación esta finalizada y se ejecutará según las necesidades de los usuarios.

Es tal la versatilidad de la informática actual y la fijación tan intensa de todo el mundo sobre ella, que nadie puede resolver casi nada, si no tiene un ordenador a su alcance y “apretando una tecla” lo obtiene. Estamos perdiendo la capacidad de raciocinio y somos más proclives a creer, lo que dice una máquina, que lo que nos sugiere nuestro propio pensamiento. La frase “la máquina no se equivoca”, es demasiado frecuente.

Lo peor de todo es, que muchas de esas demandas urgentísimas de programas nuevos o rutinas imprescindibles, quedan muy pronto abandonados, aparcados y sin uso. Acaban siendo juguetes rotos o dañados y retirados de la circulación diaria. Son fruto de la falta de raciocinio adecuado y de la ligereza con la que se dilucidan los asuntos.

Lo malo es que estas prácticas tan impropias, no se han quedado en ese ámbito, lo han traspasado y se han instalado en nuestra vida diaria. Efectivamente, nosotros somos nuestro propio ordenador y actuamos por un “bucle” parecido al descrito con anterioridad. Razonamos, examinamos pros y contras, decidimos, nos programarnos, nos probamos y lo interiorizamos como definitivo, para actuaciones futuras, una vez vista su utilidad.

Pero el problema es que, como vamos muy “pillados” por el tiempo, el análisis no es suficientemente reflexivo y más aún nuestra insistencia en los detalles precisos es parca. Queremos construir una norma de conducta nuestra, en base a un análisis poco riguroso y planteado entre “gallos y medias noches”, es decir sin adecuada planificación. Conclusión acabamos fracasando y culpándonos de no se cuantas cosas, sin ser capaces de evidenciar que la reflexión “ex ante” fue exigua y la profundidad del razonamiento muy limitada. Es decir, nos lanzamos a construir un castillo, sin los debidos cimientos.

Vivimos mucho de las costumbres, somos muy buenos repetidores e imitadores y nos empeñamos por comodidad, cada vez más, en no aportarnos singularidades, que nos potencien y reconforten. Preferimos mas, aplicar recetas hechas, que buscar nuestra conveniencia personal, sea o no la ortodoxa. Utilizamos cada vez menos nuestro “ordenador”. Perdemos cada día, una oportunidad única, de avanzar hacia la consolidación de nuestra personalidad, imponiéndonos parámetros propios. No sabemos pertrecharnos hábilmente, con un traje a medida y acabamos siendo forofos del “prêt-à-porter”. Apostamos por “muchos” en vez de por “uno”. Así nos va.

Clientes II

Como continuación al anterior post y siguiendo de nuevo a Sam Deep y Lyle Sussman, en su libro “Motivar y convencer en los negocios”, resumiremos la clasificación, que establece de los diferentes tipos de clientes que se pueden encontrar en la vida profesional.

Establecen las siguientes categorías restantes:

El regateador.

Rasgos:

Desea que se le venda por una cantidad inferior al precio indicado.
Pregunta con frecuencia: “¿hasta dónde puede mejorar esto?.
Solicita que se le presten servicios adicionales o que se le añadan productos. “¿podría darme algún asesoramiento gratuito sobre…?
Aprovecha pequeños defectos para conseguir gangas.
Muestra ofertas de competidores para conseguir mejoras de precio. Aunque sea un anuncio antiguo.
Su frase favorita: “¿qué me va a costar realmente”

Evitar:

Mostrarse de acuerdo con cualquier cosa que vulnere la política de la empresa o los estándares de producto.
Cerrar un trato con un cliente que tal vez pueda comprometerle con otros.
Criticar al cliente por tratar de regatear.
Decir: “Tómelo o déjelo”. Seguramente se perderá la venta.


El renuente.

Rasgos:

No sigue las instrucciones para solicitar los servicios o productos.
No cumple promesas ni plazos.
Ignora todos los carteles de recomendaciones.
Su frase favorita: “No veo por qué tengo que hacerlo”.

Evitar:

Suponer que las necesidades de la empresa son evidentes para todo el mundo con sentido común.
Dar al cliente renuente razones falsas o exageradas que justifiquen las demandas de la empresa.
Nunca ocultar las razones por las que la empresa demanda estas políticas.
Acusar al cliente de falta de cooperación.
Permitir que otros clientes observen como se vulneran las reglas establecidas y que ellos cumplen.
Tratar de hacerle ver que no se le trata mas estrictamente que a los demás.


El destructor.

Rasgos:

Deja las estanterías desordenadas y ensucia el entorno
Ignora carteles de “no tocar”.
Maneja los objetos sin cuidado, los estropea en ocasiones.
Desenvuelve los productos empaquetados o con seguridad y los deja como si fueran de segunda mano.
Su frase favorita: “Fíjese en esto, ¡qué pena!.

Evitar:

Mirar hacia otro lado o cruzar los dedos para que no se rompa nada.
Hacer advertencias negativas y poco razonadas. No colgar carteles de “lo que se rompe se paga” poner mejor “rogamos deje la estantería tan bien ordenada como la encontró”.
Seguirlos como si se desconfiase.

El padre tolerante.

Rasgos:

Se presenta acompañado de niños, que se portan mal. Chillan, gritan y molestan, incluso causan daños.
No hace el más mínimo intento por controlarlos.
Se pone a la defensiva defendiendo los derechos de los niños.
Su frase favorita: “Qué puede hacerse con los niños”.

Evitar:

Dejar productos frágiles al alcance de los niños.
Reprender a los niños, podría enojar al cliente.
No dedicarse a ir tras ellos.
Perder la compostura.

El Gritón.

Rasgos:

Habla en voz alta, se muestra bastante rudo o descortés, molesta al personal y a otros clientes.
Se queja del servicio delante de otros clientes, para intimidar.
Puede hacer comentarios insultantes.
Puede llegar a utilizar imprecaciones u obscenidades, en voz alta para que todos le oigan.
Puede ir en grupo. Los gritones se sienten más seguros cuando van en manada.

La frase preeferida: "¿ES POSIBLE QUE ALGUIEN LE AYUDE A UNO?

Evitar:

Devolver los gritos. Mejor es callar, antes que gritar.
Acobardarse ante un gritón, lo envalentonará por la retirada.
Si se le acusa de gritar, se mostrará más hostil.
Correr riesgos innecesarios. Pueden ser violentos.
No discriminar contra cierto tipo de personas, no hay que generalizar a grupos

Seguro que es difícil encontrar alguien que reuna las condiciones de un solo tipo, será mas frecuente, que se presenten clientes de "mezclados", o que actúen de modos diferentes según la ocasión.

Cientes

Siguiendo de nuevo a Sam Deep y Lyle Sussman, en su libro “Motivar y convencer en los negocios”, resumiremos la clasificación, que establece de los diferentes tipos de clientes que se pueden encontrar en la vida profesional.

Establecen las siguientes categorías:

El Vip.

Rasgos:

Experimenta una sensación de tener derecho, y está decidido a salirse con la suya.
Se cuela por delante de los demás, hace salir a los directivos de las reuniones. Necesita que sus necesidades se atiendan primero.
Llama cuando quien lo tiene que atender, justo está a punto de salir o llega al despacho cinco minutos antes de terminar la jornada, esperando que se le atienda con paciencia.
Espera un tratamiento preferente.
Solicita que se le proporcionen servicios extras, que se ignoren plazos de entrega para complacerle a él.
Si no se acepta, amenaza con pasar por encima de usted, con cambiar de empresa o con decirles a otros que no recurran a su organización.
Su frase favorita: “Necesito que me atiendan…ya”.

Evitar en el trato con ellos.

Responder a las amenazas con amenazas. No montar “escenas” y menos delante de otros clientes. No dejarse arrastrar emocionalmente.
Desafiar las credenciales del VIP, o decirle que no es mejor de los demás.
Permitir que el VIP se salga con la suya con un comportamiento que aliene a otros clientes.
Proporcionar; simplemente, todo aquello que desea el VIP. Expone a la organización a mayores exigencias cada vez.


El tramposo.

Rasgos:

Explota la debilidad de la política o de los productos para conseguir ganancias personales.
Es capaz intentar de devolver mercancía no comprada en la empresa, o devolver mercancía dañada y esperar reintegro completo.
Puede mentir respecto del valor de un servicio que le ha proporcionado la empresa con objeto de conseguirlo a un precio reducido.
Puede mentir al respecto de los precios de la competencia para conseguir rebajas de precio.
Es capaz de cambiar las etiquetas de precios de los artículos, o afirmar que previamente le ofreció la empresa un precio mas bajo por los servicios.
Puede mentir acerca de lo que le dijo un empleado.
Puede pedir en principio menos de lo que verdaderamente desea, para aumentar luego el pedido, queriendo el mismo precio. O lo contrario, decir que quiere un gran pedido, con objeto de mejorar el precio de la compra, para luego acabar comprando menos.
Su frase preferida: “Éste no es el precio que me han dicho esta mañana”

Evitar:

Acusar al tramposo de mentir.
Insultarlo o ponerlo en evidencia.
Enojarse o montar una escena en presencia de otros clientes.
Permitir que el tramposo salga adelante con el engaño simplemente para evitar el enfrentamiento.
Criticar o no apoyar a los empleados que, según el tramposo, le han dado una mala información.

El quejoso.

Rasgos:

Se altera por un producto interior, falta de selección, baja calidad del servicio, unos precios mas altos o una deficiencia en las instalaciones.
Incordia ante los mas pequeños defectos del producto, o el servicio.
Atribuye absurdos inconvenientes personales al mas mínimo fallo.
Mona escenas con todo de voz alto, belicoso o colérico.
Puede quejarse como pantalla de humo. También sus quejas pueden ser desproporcionadas.

Su frase favorita: "No he visto tanta incompetencia en toda mi vida"

Evitar:

Dar al quejoso buenas razones para quejarse con productos o servicios no adecuados.
Ponerse a la defensiva o sentirse personalmente atacado, la empresa debe tratar con los que se quejan.
Contraatacar o demostrar impaciencia.
Desde el director obligar a otros empleados a que traten con el quejoso, cosechando así su resentimiento.

El esponja

Rasgos:

Hace preguntas interminables sobre el servicio o el producto.
Llama innecesariamente por teléfono.
Exige información documentada sobre el producto que supere el material impreso disponible.
Desea seguridades que no se le pueden ofrecer.
Vacila antes de tomar la decisión sobre el producto o servicio.
Después de las exigencias puede acabar por no comprar.
Su frase favorita: “No voy a tomar una decisión impulsiva”

Evitar:

Enojarse o mostrarse visiblemente impacientes.
Ignorarlo o alejarse de él.
Delegar la atención a una persona del organigrama, sin advertir previamente al cliente.
Permitir que la productividad de la empresa se resienta a causa de los esponjas.

(continuará)

¿Simbiosis?.

Hace ya algún tiempo que vengo observando el fenómeno que os voy a contar. Hay unas zonas donde pastan ovejas. Creo que deben ser de los pocos rebaños que van quedando. He hablado alguna vez con el pastor que las lleva, con cierta dificultad, porque no es español. Me dijo, según entendí, que manejaba 560 ovejas, con dos perros y un ayudante.

Especialmente interesante la labor de los perros, protegiendo el terreno y no permitiendo, que pase el rebaño del limite, que les ha marcado "el jefe". Me gusta mucho verlo (dicho sea de paso, viven en otro tiempo y a otra velocidad, hacen según el sol).

La sorpresa viene, de que he visto como indefectiblemente, junto con las ovejas van unos pájaros de color completamente blanco, que se colocan a lomos de las mismas y viajan encima de ellas mientras están pastando. Hay otros que están en las cercanías y van tomando posiciones, como escogiendo “lomo idóneo” para hacer lo mismo. Las ovejas los portan, sin hacer ningún movimiento, ni extraño; los ignoran, como si no existiesen.

Le he preguntado al pastor, como se denominan estas aves, pero no lo sabe. También le he preguntado que hacen y me contestó que comen los insectos, que llevan adheridos las ovejas y además rascan con sus patas de uñas afiladas el lomo, para desprenderlos. Es decir salvando las distancias “las acicalan”. Cuanto más frío hace, mas pájaros acuden.

En definitiva, las ovejas los transportan y ellos las desinsectan, ¿simbiosis?.

Ayer, mi visita al rebaño y a las aves, tuvo una prolongación francamente curiosa. En su deambular, el rebaño se fue aproximando a un colegio, donde en aquél momento jugaban los niños en el “recreo”. Estaba yo muy próximo al patio del mismo y observe como uno de los niños se dio cuenta de la aproximación del rebaño, se acercó a la valla, como para confirmar su descubrimiento y constatar que no lo engañaba su vista, hecha la corroboración, sin pensárselo ni un minuto, se dirigió a sus compañeros gritando ¡¡¡ovejasssssssss!!!..

Lo cual tuvo como resultado, una señal de efecto muy contundente, todos dejaron las actividades que tenían y se dirigieron – cual estampida – hacia la valla. Era curioso ver las caras de incredulidad y asombro que tenían.

Se quedaron como petrificados, pero como la velocidad de avance del rebaño hacia la valla, no era muy rápida, a alguien se le ocurrió, que podía hacer de reclamo y empezó, sin ningún recato, a emitir sonidos tal como: “beeeee”, “beeeee”, “beeee”, con la intención de que al oírlo las incitaría, a que se movieran con mas velocidad. El efecto sobre los animales fue nulo, pero sin embargo, si que produjo gran excitación entre sus compañeros, que sin pensárselo ni un minuto, todos los/as niños/as a coro lo imitaron y se produjo una gran algarabía; un momento ciertamente curioso y lleno de inocencia.

Las cuidadoras vinieron con presteza, pero su influencia sobre el volumen de los sonidos guturales, fue nula. Ellos siguieron y siguieron cada vez más animados y más numerosos, aquello se transformó en una gran fiesta, con esa gran capacidad de abstracción, que tienen todos los niños. Estuve un buen rato mirando la escena y disfrutando gratis. Los pastores se reían a placer. Seguro que los niños lo contarían a todos al salir del colegio, será lo más relevante del día y lo más divertido.

Bueno pues así fue y así os lo cuento. ¿Sabe alguien de estas aves, las habéis visto, cómo se llaman, qué función tienen?

Tiempo... (III)

Tenemos una gran dificultad para responder con un “NO”, a cualquier demanda externa. Nuestra educación, la sociedad en la que vivimos y los roles que hemos ido interiorizando, nos predisponen para el “SI”. Somos absolutamente proclives a aceptar los encargos u obligaciones, que nos imponen nuestras relaciones con los demás o el seguidismo que nos imponemos para estar a la altura de lo que representamos, aunque esto no sea lo que realmente desearíamos para nuestra vida. Emulamos al personaje que representamos con tal intensidad, que acabamos confundiéndolo y en ocasiones incluso, podemos acabar pensando que somos como él y no como nosotros.

Todos pensamos de modo mayoritario, que son muy numerosas las cuestiones, que tenemos que resolver y a su vez, tenemos muy poco tiempo para aplicarnos a ello.Es casi imposible llegar a tiempo, siempre tenemos la “espada de Damocles” sobre nuestras cabezas, hagamos lo que hagamos, acabaremos “pillados”, por tanto conformismo, inquietud y desasosiego. Por si fuera poco, mayoritariamente nos reconocemos como desordenados, admitimos esta condición e incluso, podemos también, hacer una “cabriola mental” y ligarlo con nuestro derecho a ser como queramos ser, aunque esta posición, no nos torne más felices.

Como comentábamos en Tiempo…(II), el lugar mas adecuado para instalarse en nuestra vida, es el correspondiente al entorno “B”. Pero el tiempo que tendríamos que aplicar en él, no lo podemos obtener del entorno “A” es obvio, solo podemos sacarlo de las posiciones en “C” ó en “D” y no es necesario que hagamos grandes análisis, solo hay que plantearse uno; cuantos de los temas de estos dos entornos, son nuestros, propiamente dicho y cuantos provienen de no saber decir “NO”; es decir, nos los ha impuesto una cortesía mal entendida con nuestro “ambiente” y/o una indefectible necesidad de actuar de un modo determinado para continuar perteneciendo a un determinado grupo social, aunque ello no nos reporte mayores cotas de satisfacción personal. ¿Nos hemos hecho esta pregunta? ¿Hemos sido consecuentes con la respuesta?.

Solo podemos ser verdaderamente proactivos, en el entorno “B”, en los “A” y “C”, nosotros no somos conductores, nos arrastra la premura y nos trasladan a la velocidad que quieren. Sin interiorizar lo que queremos hacer de nuestras vidas (MISION), difícilmente podremos establecer el basamento necesario para que la conducta se convierta en hábito y por tanto prime sobre nuestras decisiones. Aquí principalmente, debemos insistir en filtrar todo aquello, que nos viene impuesto desde el exterior y que aceptamos de modo automático, por condicionamientos absurdos. Lo primero somos nosotros y tenemos la obligación de propiciarnos la felicidad, no estamos programados para aceptar indefectiblemente las razones de “otros”, no se trata de caer en un egoísmo estéril, sino más bien de ser coherentes.

Suele ser muy placentero asentarse en el entorno “D”, con esa hiperactividad que motivan “las naderías”, tranquilizamos nuestra conciencia aunque de lo que nos ocupamos con tanta intensidad es de la “cola”, no son partes principales. Les damos trascendencia y relevancia por nuestro planteamiento inadecuado. Somos responsables totalmente de una ejecución inapropiada, sin excusas ni pretextos.

Para administrar bien nuestro tiempo, hace falta liderarlo, no es posible hacerlo, si nos “lideran”, pero todavía es más alienante, cuando nos empeñamos en ignorarlo, pues mientras no lo evidenciemos, no lo resolveremos y por tanto cada vez nos colocaremos en pero posición.

No importa tanto la cantidad de asuntos personales que resolvemos, sino la utilidad real de los mismos.

Aniversario

Hemos llegado a las 6.000 entradas, para mí todo un record, sinceramente agradezco a todos los que lo habéis hecho posible, vuestros comentarios y presencia, sin ellos este rincón no tendría ningún significado.

Abro de nuevo el contador para llegar a la cota siguiente. Esperemos que al mismo ritmo. Siempre cuento con vosotros. Un fuerte abrazo a todos.

Para conmemorar, me gustaría traer a Séneca en sus Cartas a Lucilio y extraer los siguientes subrayados: "A quien no sabe a qué puerto pone rumbo, ningún viento le resulta propicio [...] Insistamos, pues, y perseveremos: nos queda por superar más de lo que hemos superado, pero querer progresar es ya una gran parte del progreso [...] Actuemos de forma que todo el tiempo sea nuestro; y no lo será si antes no empezamos nosotros mismos a ser nuestros.

Hasta luego...

Caos

Tres personas llegan juntos a las Puertas del Paraíso, al preguntar les informan, que de momento solo hay sitio para uno de ellos. Deciden, entre los tres, adjudicársela a quien tenga la profesión más antigua.

El primero da un paso al frente y dice: “el Señor creo a Adán y luego a Eva, a partir de una costilla de Adán” y eso implica cirugía. Yo soy cirujano, así que me parece que soy yo, quien debe quedarse.

El segundo, se adelanta y dice, bueno eso tendremos que considerarlo, porque, antes de que el Señor hiciera lo que dice Vd., trabajó seis días. Todo era caos y el Señor trabajó seis días y creó la tierra. Esta acción lo convierte en ingeniero. Y yo soy ingeniero, así que mi profesión es anterior a la suya y creo que la primera, porque antes no había nada.

Se disponía a entrar, cuando el tercero, se interpuso y dijo. Un momento por favor, creo que se adelanta sin motivo, yo soy Asesor de Empresas. ¿Quién supone que creo ese caos del que habla?...

Anécdota tomada de Malcolm Kushner, de su libro "Cómo hacer negocios con humor".

El tiempo... (II)

Llamamos administrar el tiempo impropiamente, porque todos disponemos siempre del máximo, no podemos comprarlo ni venderlo, se mueve siempre a la misma velocidad, tengamos prisa o no, es decir, no hay mas tiempo, que el que vivimos cada día. Aceptadas estas premisas, más bien deberíamos hablar de administrarnos a nosotros mismos.

Para componer este análisis, utilizaremos las diferentes posiciones, que describimos en el post anterior y que hemos reflejado resumidamente en el diagrama de la parte superior. Así pues, vamos a delimitar cuales son las posiciones en cada uno de los escenarios. No se trata de establecer planificaciones rígidas, que coarten nuestra singular espontaneidad y también nuestra propia calidad de vida al sentirse coaccionada nuestra libertad. Pero tampoco hay que olvidar, que el estrés provocado por nuestro “indolente” dejarnos llevar, trae consigo la frustración y en muchos casos la ansiedad.

Veamos pues, cuales son los diferentes entornos:

Entorno A: En él se desarrollan los problemas y se generan las crisis, no podemos evitarlo de modo tajante y habrá muchas ocasiones que no tengamos mas remedio que pasar por allí; pero si nos instalamos en él con carácter de perpetuidad, si asumimos que nuestra vida es así, estamos - casi seguro – derrotados. Resolver al borde del vencimiento es un camino que lleva al error, si éste además es para asuntos principales, peor aún. Instalarse aquí significa, resolver un tema y cuando aún no estemos completamente repuestos de la tensión, sin habernos relajado adecuadamente, ya tenemos “delante de nuestras narices” otra urgencia relevante. Transformaremos nuestra vida posible, en un continuo “apagar fuegos”, sin grandes posibilidades de cambio. Conclusión, con el transcurso del tiempo agotamiento y desánimo. Porque para poder tener algo de tranquilidad, seguro que huiremos hacía actividades del entorno D.

Entorno B: Aquí debemos dirigir nuestro objetivo de mejora, en la medida de lo posible hay que instalarse en él y desde luego con machacona intención de permanecer el mayor tiempo posible, si es factible “forever”. Quienes se afincan ahí, están utilizando lo que se llama “prevención”, actúan con anticipación, no permiten que los temas se “pudran”, dominan la situación y no se dejan arrastrar, es decir, se procuran felicidad y sosiego. Son personas que miran al largo plazo, al horizonte y no se dejan llevar por la “ceguera” el corto plazo. Aprovechan casi todas las oportunidades que les pasan por delante, porque están relajados y “frescos” y sobre todo, bajo ningún concepto, dejan que los asuntos lleguen al entorno A, sacudiéndose la pereza y aplicando diligencia. Evitan refugiarse en el victimismo, se comportan con visión positiva y eluden el conformismo, reaccionando con firmeza. Consiguen control a través de la constancia, no exenta de disciplina y se colocan en un equilibrio estable.

Entorno C: Nos colocamos en él, cuando motivados por una falta de discernimiento certero, confundimos estos asuntos y suponemos que son del Entorno A. No sabemos clasificar bien la urgencia y la hacemos preponderante sobre la relevancia. En muchas ocasiones, no somos nosotros mismos, los que nos colocamos aquí, son las opiniones de otros, quienes nos inculcan unos principios impropios, que hacen que temas secundarios, los clasifiquemos inadecuadamente, con la intención de satisfacer usos sociales impuestos. Pesa mas obtener el crédito ajeno de “reputación”, que dilucidar nuestra propia conveniencia; lástima, porque dejamos que nos vivan (como hemos dicho en otros post). Aquí, no suele poder ejercer control adecuado sobre lo nuestro y eso nos reportará muy poca satisfacción; aunque resolvamos mucho.

Entorno D: Si nos asentamos aquí, escogemos el peor sitio, lo malo es que no es una posición minoritaria. Es como una huida hacia delante, queremos compensar nuestra falta de efectividad, con la cantidad; sin darnos cuenta que nos llenamos de futilidades y cargamos las pilas, para dirigirnos hacia la insatisfacción, nuestra vida se convierte en trivial y poco consecuente. Somos rehenes de las “naderías” y cuantos más asuntos resolvemos, más grande nos hacemos la celda. Es el lugar favorito de los irresponsables, aunque ellos desgraciadamente no lo sepan, la frenética actividad les tapa el horizonte y todo les parece del mismo color.

La posición de vida coherente sería, no estar nunca en los entornos “C” ó “D”, sean aplazables o no, son actividades secundarias y por tanto no vitales. Tratar de evitar con insistencia, desenvolverse mayoritariamente en el “A”. Procurar con constancia vivir en “B”; cuando se consigue y se convierte en un hábito, se logra una efectividad encomiable.

No buscamos corsés, ni pretendemos dejar de vivir cada día con singularidad y con propio impulso, pero tampoco queremos que los acontecimientos nos dominen. Excederse en el control y la planificación, nos puede sumir en la monotonía, pero huir de ellas, por sentirnos mas libres, en muchas ocasiones es solo una escusa para no afrontar nuestras responsabilidades. Huir nunca ha sido idóneo, aunque en un principio nos produzca sensación de alivio.

El tiempo...

Vivimos una carrera cotidiana y ancestral contra el tiempo, por mucho empeño que pongamos, él siempre acaba ganándonos y eso que viaja a velocidad constante. Cuando despertamos, ya llegamos tarde a algo. Al finalizar el día, si hacemos balance, siempre se inclina hacia las innumerables cosas pendientes de hacer. Somos derrotados una y otra vez, por mucho que planifiquemos; nuestro sino, en este aspecto, es vivir insatisfechos. ¡Porque queremos, claro!

Cuando hacemos frases del tipo “tengo que administrar mejor mí tiempo”, no ponemos bien el foco y por tanto seguiremos igual; no es el tiempo el que hay que administrar, tenemos que administrarnos a nosotros mismos. La insatisfacción no está estimulada por la falta de realización, está claramente motivada por la exagerada expectativa planteada y no cumplida.

En nuestro quehacer diario podemos clasificar nuestras actividades en cuatro grandes grupos: Principales, secundarias, inaplazables y aplazables.

Dentro de los asuntos principales, incluimos aquellos que nos aportan valores a nuestra misión, deben de ser resueltos con rapidez; tienen bastante que ver con los resultados positivos que obtenemos en nuestra vida. Los inaplazables requieren una reacción rápida, son muy evidentes y nos trasmiten presión; debemos actuar con prioridad y evitar que la oportunidad se pierda. Cuando no resolvemos con diligencia los temas principales y los dejamos en el “cajón del olvido”, éstos acabarán tornándose siempre en inaplazables y nos invadirá el desasosiego. Como es lógico, secundarios y aplazables, es el reverso de la “moneda”.

Si establecemos las diferentes posibilidades, que podemos plantearnos con ellas, aparecen los siguientes entornos:

A.- Asuntos principales e inaplazables: Son de atención inmediata, están casi siempre calificados como problema, plantean, en la mayoría de los casos, una crisis. Si los dejamos crecer nos dominarán, cuando no nos hayamos repuesto del esfuerzo para resolver un tema, estaremos acuciados por otros nuevos. Trabajar al borde de los límites nunca puede traernos gratificación. Pocos asuntos principales nacen inaplazables, esta segunda característica la adquieren por el transcurso del tiempo, sin que hayamos dado respuesta. Tenemos tendencia a colocamos en la posición de resolver en el último minuto, mas que por iniciativa propia, acuciados por la relevancia.

B.- Asuntos principales y aplazables: Aquí se gesta la administración efectiva, es el lugar de la vacuna antiestrés, resolviendo en este estado, casi nunca se llega al anterior, hay plazo y capacidad de aplicar esfuerzo controlado. Pero nuestra tendencia natural es a no centrarnos en ellos, porque no son urgentes. Para ser eficientes en la administración de nuestro tiempo, no tenemos que aplicar una amplía capacidad de resolución, al contrario, debemos cultivar un pensamiento preventivo, evitando de este modo que asuntos aplazables, se conviertan, por la inacción, en inaplazables y se incorporen al anterior, por falta clara de ejecución en tiempo y forma. Conviene remachar, para propiciar el incremento de capacidad resolutoria, hay que actuar en este estadio.

C.- Asuntos accesorios e inaplazables: La mayoría de nosotros confundimos estos asuntos con los del grupo 1, En este caso, suele primar el grado de urgencia, sobre el nivel de importancia. Lo peor de todo es, que en muchas ocasiones, estas acciones que aparecen como inaplazables, es por posiciones ajenas y no nuestras, nos lo transmiten los demás, con mucha fuerza y no somos capaces de resistir o rechazar. Recordemos que para nosotros son temas accesorios. Estamos, claramente, siendo coartados.

D.- Asuntos accesorios y aplazables: Es decir sin trascendencia alguna para nuestra vida, en este momento, pero que a fuerza de insistir en análisis sesgados, acaban teniendo protagonismo casi imperturbable. Nos sentimos cómodos en este estadio, de este modo solucionamos muchas cosas intrascendentes; nos parece que desarrollamos una gran actividad, pero a costa de olvidar lo verdaderamente sustancial. Preferimos estar debatiendo entre ellos, porque generalmente no piden decisión y responsabilidad, son banales. Es el lugar donde a todo el mundo le gusta vivir, no hay que comprometerse.

Hecha esta descripción, conviene, al final del día, realizar un balance de nuestra actividad y tratar de identificar, cada una de las cosas aplicadas o resueltas en que grupo están y con este balance, escardar y planificar mejor, si cabe, nuestro tiempo disponible, resolviendo lo conveniente y haciendo prevención y evitando lo superfluo. Esa es la dirección correcta.

(Continuará)

Foto cedida por Nuria: http://nuria-vagalume.blogspot.com/